Churn Rate
Отток — процент ушедших клиентов
Churn Rate — процент клиентов, которые прекратили пользоваться сервисом или перестали покупать за период. Противоположность Retention. Критически важен в подписочных бизнесах.
Для B2C SaaS нормальный месячный Churn — 3–7%, для B2B — 1–3%. Выше — тревожный сигнал: продукт не решает задачу клиента.
Churn — обратная сторона Retention и главный риск для подписочного бизнеса. Высокий Churn означает, что бизнес «протекает»: даже сильный приток новых клиентов не приведёт к росту, если старые быстро уходят. Анализ причин Churn — основа работы по удержанию.
Часто Churn — это не один процесс, а несколько разных типов: ранний (клиент ушёл в первые 30 дней — проблема onboarding), плановый (закончилась подписка — проблема ценности), невольный (карта истекла — проблема платежей).
Месячный Churn по моделям: B2C SaaS массового рынка — 5–10%, B2B SaaS — 1–3%, премиум-сегмент — 0.5–2%. Годовой Churn для здорового бизнеса — менее 30%, для отличного — менее 15%.
- 01
Анализ причин ухода
Опросы при отмене подписки, разбор использования (за 2 недели до ухода клиент перестал пользоваться?), интервью с ушедшими. Без понимания причин — невозможно решить проблему.
- 02
Раннее предупреждение
Клиент, не использовавший продукт 7+ дней — кандидат на отток. Автоматические письма с напоминанием о ценности, индивидуальный контакт от менеджера успешного использования (CSM).
- 03
Работа с невольным Churn
Истёкшие карты, неудачные списания, технические проблемы платежей дают 15–25% от общего Churn. Автоматические напоминания об обновлении карты, попытки нескольких списаний — решают эту часть.
- Какой Churn критичен?
- Для B2C SaaS — выше 10% в месяц = красная зона. Для B2B — выше 5%. На таком уровне любые усилия по росту базы будут компенсироваться оттоком, и бизнес не вырастет.
Давайте
поговорим о задаче.
Оставьте заявку — свяжемся в течение 30 минут в рабочее время, обсудим проект и пришлём первичную оценку бесплатно.